Los que me conocen personalmente saben que suelo ser una persona paciente y, creo, bastante contenida a la hora de explicar a la gente qué me ha molestado, por lo que quizá se extrañen un poco con esta "historia".
Después de un día tranquilo en casa, fui con mi novia a comprar algunas cosas a un supermercado de una localidad próxima a eso de las 20:30. Como os podéis imaginar, por poco que nos liamos nos dieron las 21:30 así que decidimos tomar algo por allí y ya volver a casa "cenados".
La cuestión es que cuando fuimos al supermercado reparé en un local que no había visto hasta ese momento, una cervecería/restaurante de aspecto simpático, de modo que fuimos allí.
Aparcamos cerca de la puerta y pronto nos dimos cuenta del éxito del negocio, ya que debían tener unas 40 mesas en la terraza y todas llenas. Menos una, la última. Temperatura agradable, la gente de la mesa de al lado eran maja (tenían una bebe muy curiosa que no dejaba de mirarnos), y la pinta de las raciones y platos muy tentadora.
Después de un rato, unos 5 minutos, el camarero nos atiende y toma nota (dos nesteas, una de chopitos y un par de pinchos morunos)...
Y empieza la fiesta...tic tac tic tac
10 minutos tenemos la bebida y un sandwich de aperitivo (la cosa parece ir bien)
30 minutos y empezamos a mirarnos entre nosotros. La terraza está llena, pero ¿no faltan camareros?
40 minutos, traen dos raciones de oreja que supuestamente hemos pedido (error 1). Le explicamos al camarero que ese no es nuestro pedido y se lo lleva; vuelve el primer camarero a reconfirmar nuestra comanda y admite su equivocación, que enseguida viene lo nuestro.
50 minutos.. Traen otro plato de oreja a nuestra mesa y otro sandwich...de aperitivo (error 2).
Volvemos a comentarlo y ahora sí les instamos a que nos traigan lo antes posible las 2 raciones (es decir un plato de freidora y otro de plancha) que llevamos casi una hora esperando.
Vuelve el primer camarero a ver qué problema hay, otra vez a contar qué pasa y segundos después aparece una señora de unos 45 años con un delantal bastante guarrete y que se va parando en las mesas en las que hay gente sentada que conoce para decir medio gritando que vaya tarde lleva y que va calentita (¡¡!!)
Acto seguido se planta delante de nuestra mesa para soltar un espléndido y poco agraciado "¿Qué falta aquí, señores?" (error 3).
En ese momento me quedé bastante perplejo, más que nada por que no sabía si decirle la verdad (falta coordinación y educación, en primer lugar) o contenerme. Opto por la segunda posiblidad y respondo "chopitos". La tipa se gira y se va, no sin antes hacer un alarde de voz al gritar en una mesa de amiguetes -supongo- "aquí todo está bueno, hasta yo".
Viendo la situación, y que tanta tontería nos estaba enfadando y quitando las ganas de cenar -y de pagar por un servicio deplorable- me acerco al camarero y cancelo los chopitos.
Vuelve la señora, que ahora sabíamos era la dueña, y nos dice que qué problema hay , que si no vimos que estaba lleno cuando llegamos, que si meten frito no pueden hacer plancha, que otro día vayamos a una terraza vacía (Error 4. Recuerdo: 1 ración de chopitos y dos pinchos morunos, nada de platos elaborados). Obviamente ya si entramos al trapo: primero, si tienen mesas libres se supone que pueden atenderlas, si no son capaces de hacerlo bien, que las quiten; segundo, si sólo tienen una plancha y una freidora, que reduzcan la carta o pongan menos mesas, pero no puedes tener una hora esperando para estos platos; tercero, no es mi problema cómo gestionas tu restaurante, pero sí es mi problema como me atiendes como cliente, y vas mal.
¿A quién se le ocurre qué hicimos? Muy bien, pedir una hoja de reclamaciones (hay que hacer esto, no vale el cabreo, si no no hay mejora). La completamos y en el apartado "se solicita" no pedimos devolución de dinero ni nada raro, sólo pusimos "que revisen su atención al cliente", sólo era un toque de atención.
A todo esto, la dueña nos sacó a los 10 segundos la hoja y el ticket, para que no esperáramos más. Se me hace raro que quieras evitar que montemos ningún jaleo cuando eres tú la que das voces, pero bueno.
Entramos al local a que completaran los datos de la hoja (que no sabían hacerlo) y pagar, y nos encontramos con comentarios de otras camareras, quienes no nos habían atendido en ningún momento, del tipo "hay gente que se aburre mucho..." (error X). Después de explicarles qué hacer, qué debían firmar y qué hojas debían darnos (tampoco lo sabían), una de las camareras se quiere despedir soltando perlitas tipo "pues sí que sabéis bien cómo va ésto, no", "dejadnos trabajar"...Teniendo en cuenta que no nos habíamos dirigido para nada a ellas, sorprendente (o me falla la memoria o no amordazamos ni agredimos a nadie impidiéndole tirar cañas).
Cuando por fin nos vamos a ir, esa camarera (para mi picada por que debía ser la hija de la dueña) vuelve a la carga y empieza a faltarnos al respeto y a murmurar...así que consiguen algo que me sorprendió bastante, hacer que entonces fuera yo quien buscara más diversión, de modo que me giré hacia la chica y le dije que si quería comentar algo, que a la cara, que ya no tenía prisa, además de pedirles otra hoja de reclamaciones.
Un poco de jaleo después sale la dueña y me empieza a contar que no dispone de más hojas y que qué queremos (¿educación?¿respeto?¿un servicio de calidad?).
Finalmente ampliamos los comentarios de la hoja de reclamaciones inicial y nos fuimos.
Bueno, después de este rollo, y en base a mi formación y experiencia en departamentos comerciales y de atención al cliente, saco bastantes conclusiones:
1. Un sitio agradable, una comida apetitosa, una gestión al público demencial. Si la dueña del local hubiera salido en el minuto 50 a decirnos que han tenido un problema X y que enseguida estaba nuestro pedido, que PERDONARAMOS por las molestias, seguramente nos habrían ganado como clientes.
2. Si gestionas un equipo de trabajo y quieres que funcione de la manera más eficiente, no les calientes la cabeza con lo que te dicen los de la mesa X y atiende la queja directamente, en vez de gastar 20 minutos de pelea invierte 10 segundos en fidelizar a un cliente (Y además no quedas de prepotente delante de los otros clientes).
3. Si tu negocio no está preparado para atender una demanda concreta, reduce tu oferta hasta el límite adecuado. Cliente descontento, cliente que critica de forma negativa. A la larga es mala inversión.
4. Y quizá la más importante. Los problemas con personas hay que abordarlos no desde la confrontación, si no desde la empatía. No pido que den al cliente siempre la razón, ya que con frecuencia no la tiene, pero si creo oportuno que si te pones un momento en su lugar e intentas comprender por qué hace o dice algo, seguro que es más fácil encontrar un punto de acuerdo. Una salida "a la defensiva" generará más tensión y agresividad.
No voy a decir qué restaurante es el protagonista de este post, pero si diré que al menos dos clientes ya no volverán y todo por no saber encauzar una situación que, a mi entender, no ofrecía mayores problemas.
Buen apetito...
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